Con el objetivo de mejorar la experiencia del consumidor, asegurando que el retailer pueda implementar una gestión omnicanal de las diferentes etapas del proceso de compra, Avanade ha creado un Centro de Excelencia en Retail en colaboración con Accenture y Microsoft, que tiene como objetivo la industrialización de las soluciones y la integración de la gestión de los diferentes canales de comercialización de una compañía.
El centro, ubicado en las oficinas de Avanade en Madrid, está orientado a facilitar la mejora de las experiencias de los consumidores y a optimizar las inversiones que los retailers han ido realizando en los últimos años en sus diferentes canales de comercialización.
Según la consultora Avanade, los esfuerzos tecnológicos que los grandes retailers tienen sobre la mesa en este momento se centran precisamente en afrontar este reto: la sincronización e integración de la experiencia del cliente en los canales online y offline (la tienda tradicional), tanto en lo referido a las interactuaciones físicas (presenciales) como a las que se produzcan a través de medios digitales.
Varios estudios realizados tanto por Avanade como por Accenture en los últimos tres años constatan que el nuevo cliente, siendo único como persona, tiene múltiples puntos de contacto y pasa más tiempo que nunca investigando online antes de efectuar su compra (de hecho, el 89% de los consumidores usa al menos un canal online al comprar, siendo la media de tres canales digitales. Sin embargo, las ventas en tienda física siguen suponiendo alrededor del 90% de las ventas y para 2020 se espera que signifiquen alrededor del 85% de la cifra de ventas global de un retailer).
Si bien antes el camino de proceso de compra solía ser lineal y predecible, ahora es continuo, ya que los clientes están constantemente re-evaluando sus opciones. En este sentido, el 56% de las personas estaría dispuesto a pagar hasta un 30% más por un producto si la experiencia de compra es positiva.
Con más opciones para elegir y más formas de contacto que nunca, los clientes tienen ahora el control de la relación y las empresas deben adaptarse a estos nuevos procesos para ser diferenciales dando servicio, a la vez que tienen que ser capaces de responder más rápido a sus necesidades y seguir generando valor.
