El cambio de paradigma generado por la crisis ha hecho que una serie de tendencias tecnológicas, que han ido llegando al ámbito profesional desde el ámbito privado de las personas, hayan puesto “patas arriba” la Tecnología Corporativa como la entendíamos. Conceptos como la movilidad, que no es sólo una cuestión de dispositivos sino que es toda una forma de vida, ‘lo social’, que ha cambiado en gran medida nuestros hábitos de comunicación y de compra, la consumerización, debida a la cual hemos empezado a ver toda nuestra tecnología corporativa anticuada y poco intuitiva en comparación con la que usamos en casa, Big Data, que ha descubierto el incalculable valor de la explotación de todo tipo de datos para las compañías, y el poder que tienen en las mismas los dueños de esos datos, y la nube, donde cualquiera puede comprar fácilmente tecnología, barata, y accesible en cualquier lugar, a cualquier hora y desde cualquier dispositivo, han dado lugar a lo que se ha llamado la ‘Nueva TI’ o la ‘Tercera plataforma’ según el analista tecnológico IDC.
El principal efecto de la Nueva TI es la aceptación masiva por parte de las personas de la tecnología, y no sólo en su ámbito privado sino también en el corporativo. Sin duda, esto son grandes noticias para los departamentos de TI: ‘las TIC son las protagonistas’, se ha logrado el objetivo perseguido, hasta el punto de que el usuario ha comenzado a pedir tecnología. Las TIC se han convertido en estratégicas, y los conceptos tecnología y negocio son indisociables. En este sentido, el momento es histórico ya que, por primera vez, todo el mundo quiere usar la tecnología en su trabajo.
En esta ‘Era del Cliente’, además de querer usar la tecnología, el cliente tiene el control: disponen de toda la información al alcance de un click, conocen la oferta de productos mejor que los propios proveedores, reclaman un nivel de servicio excelente y una experiencia de usuario adecuada a cada tipo de dispositivo y situación.
Podemos decir que esta era está caracteriza por:
- User-centric IT: el usuario en el centro de la gestión, ofreciéndole acceso ágil a la información, una experiencia de usuario flexible y personalizada. Una organización TI centrada en el usuario permite a los empleados ser más productivos desde cualquier lugar, utilizando el mejor dispositivo para cada actividad.
- Integrada: conectar el front y el backoffice para ganar agilidad y aprovechar al máximo las capacidades analíticas sobre toda la información disponible.
- Hiper ágil y orientada al usuario: se espera una experiencia personalizada, y este es un cambio radical que nuestros sistemas corporativos, en muchos casos, no están preparados para ofrecer. Aquí aparece el concepto de ‘apps’ mediante las cuales es mucho más sencillo entregar a cada rol la funcionalidad que demanda y además, si es preciso modificarla, hacerlo ágilmente.
- Intuitiva: todo aquel interfaz que no se pueda utilizar sin necesidad de (casi) ninguna formación va a ser rechazado por los usuarios de inmediato.
- Más simple: aunque ahora la tecnología que usamos es infinitamente más compleja de lo que ha sido nunca, la Nueva TI debe ser lo más sencilla posible de usar, gestionar y administrar.
- Seguridad, cumplimiento y gobernanza: la TI debe usar la infraestructura actual para mejorar el control de la consumerización y aumentar la seguridad. Tanto la seguridad como el cumplimiento son críticos. La seguridad debe estar siempre presente pero pasar desapercibida, integrada en los sistemas pero sin crear fricciones o retrasos en la experiencia del usuario.
La transformación digital de las empresas
En este nuevo contexto los usuarios ya no están sentados en su escritorio sino que esperan acceder a la tecnología en cualquier lugar, en cualquier momento y desde cualquier dispositivo. Y no son sólo ellos, además están los proveedores, clientes, y otros ‘stakeholders’ en la misma situación. Por otro lado, las TIC han pasado de ser tangibles, físicas y estar dentro de la empresa, a ser intangibles, virtuales y estar dentro pero en muchos casos también fuera de la empresa.
El nuevo rol de las TIC es el de ‘Broker de Servicios’ pero no solamente servicios TIC sino también otros que ofrezcan otras áreas funcionales de la empresa y que TI puede soportar tecnológicamente. Además TI puede actuar como asesor en la gestión de la entrega y soporte de esos servicios. El dinamismo y la capacidad de innovación de TI deben ser de utilidad a otras áreas.
Un hito clave en esta orientación a servicios es la definición de un Catálogo. Es la evolución del Director de Organización y Sistemas, un rol muy popular hace unos años que conocía bien la tecnología y también los procesos de gestión de la compañía y su automatización, en Chief Service Provider (CSP).
¿Cómo podemos lograr esa transformación que permita a TI adoptar el nuevo rol que se le supone?
De momento pocas compañías han recorrido ese camino, al menos en su totalidad, pero sí que existen algunas experiencias que nos permiten extrapolar buenas prácticas que pueden ayudar en esta transformación:
- Marketing de TI: esta ha sido sin duda una asignatura pendiente en la mayoría de los departamentos de TI. Gran parte del foco ha estado puesto en la tecnología y poco en explicar su importancia para el negocio. En el contexto de la Nueva TI es muy importante explicar este nuevo rol y para ello el primer paso es explicar qué hace. La mejor manera es definiendo un Catálogo de Servicios que muestre claramente todo lo que TI ofrece a la compañía, para después publicarlo y publicitarlo de forma que realmente se logre esa imagen de marca de la función TI.
- El CIO como nuevo líder TI: si hay un perfil en la empresa que debe ejemplificar esta transformación es el CIO. Y como líder de esa transformación se espera que en primer lugar ‘venda’ este cambio a su equipo, y lo convenza de que es necesario. Por otro lado debe ser más innovador, facilitar y aconsejar nuevos modelos y canales para el negocio, a la vez que gestiona eficazmente toda esta nueva situación.
- Mayor transparencia: este es un reto histórico del departamento de TI ya que en muchas ocasiones no ha estado clara la función, ni los resultados que se obtenían, ni en qué se gastaban los recursos (monetarios y humanos). Por lo tanto es clave abrir las ventanas, que entre la luz y que nuestros clientes internos sepan en qué gastamos los presupuestos.
- Mejorar los canales de comunicación: no es suficiente con ser más transparentes sino que necesitamos mejorar la comunicación con nuestros usuarios. Para ello iniciativas como Portales de Autoservicio y Tiendas de Servicios accesibles desde cualquier tipo de dispositivo refuerzan y potencian los canales tradicionales como el teléfono o el e-mail.
En definitiva se trata de liderar la transformación digital de las empresas poniendo en valor el papel de conocedores de cómo la Nueva TI va a mejorar el negocio y los procesos que lo soportan y así lograr lo que nuestros CEO nos piden, que nuestras empresas vuelvan a crecer.
