Las nuevas necesidades de los clientes exigen a los bancos implantar un plan de transformación multicanal y una actitud proactiva para ofrecerles nuevos servicios. Estos condicionantes influyeron directamente en Bankia para la puesta en marcha de un proyecto consistente en la adopción, de la mano de Innova-tsn, del nuevo motor de gestión de acciones comerciales, basado en la Suite Customer Intelligence de SAS. Este proyecto es una de las principales líneas de trabajo del plan de transformación de Inteligencia de Negocio de Bankia, y se sustenta en una plataforma que permite la generación y distribución automatizada de acciones comerciales, la identificación de la mejor oferta para el cliente en el momento que interactúa con Bankia, y la gestión multicanal de las acciones comerciales.
Luis Bernardo García, director de Gestión de Actividad Comercial de Bankia constata que “es un proyecto de ejecución compleja pero que se está desarrollando de manera exitosa. Empezamos hace dos años y medio y ya estamos en la fase final”. El proveedor seleccionado fue Innova-tsn, entre un grupo de implantadores, debido a que “vimos que habían entendido perfectamente cuáles eran las necesidades y los requerimientos de Bankia y además la forma en la que enfocaban el proyecto fue totalmente acertada; comprendieron plenamente nuestros requerimientos y la idea que nosotros teníamos de su ejecución”. Otra razón de peso fue que económicamente era una oferta muy competitiva, por lo que en esta ocasión fue una “decisión clara desde el principio”.
Cambios en la arquitectura TIC
Hay una infraestructura dedicada para la plataforma SAS de gestión de acciones comerciales y ha habido importantes cambios en la arquitectura e infraestructura Big Data, con el objetivo de soportar todas las necesidades que tiene Bankia con respecto a la gestión comercial de los clientes. “Necesitábamos, en definitiva, montar una plataforma robusta”, puntualiza el responsable. Como apunte curioso, la entidad se decantó por trabajar en on premise y no en la nube. El nuevo motor de gestión de acciones comerciales está dando servicio a todos los clientes y a todos los canales de Bankia, y gracias a la explotación de la información, ya comienza a constatar beneficios tangibles en cuanto al aumento del número de productos que son adquiridos por los clientes a través de los distintos canales, como la web de Bankia o Conecta con tu Experto (servicio especializado de contact center), y muchos más clic en las acciones comerciales que se ejecutan a través de Bankia Online, por lo que ya se puede observar una mejora del ratio de éxito.
El nuevo sistema de Business Intelligence tiene una gran capacidad de evolución y aprendizaje
“Queda camino por recorrer, es un proyecto estratégico a largo plazo. El nuevo sistema de Business Intelligence tiene una gran capacidad de evolución y aprendizaje, y a finales de este año ya notaremos de forma muy importante los beneficios reportados a Bankia por su implantación”, prevé Luis Bernardo García. De cara al futuro, lo interesante es que esta plataforma está en continua evolución y aprendizaje. García asegura que se van a implantar nuevos modelos de propensión y modelos de valor de los clientes, que permitirán ejecutar acciones comerciales muy especializadas.
En cuanto a la gestión de eventos en ‘real time’, es decir, aquellos cuya respuesta comercial se produce en el momento en que el evento se detecta, en Bankia ya disponen de numerosos eventos que desencadenan acciones a los gestores de la oficina, en Bankia Online, en App… y en el futuro van a seguir creciendo por este camino. “Otras líneas de trabajo son la creación de algoritmos predictivos y Machine Learning. En definitiva, tenemos un escenario de futuro muy interesante para continuar con esa transformación en el área de BI de Bankia”.
