CaixaBank crea un asistente virtual para sus empleados, capaz de acceder de forma inmediata a grandes volúmenes de información, interactuar con los usuarios utilizando el lenguaje natural y aprender a partir de la experiencia. El asistente, que utiliza, entre otras, la tecnología de inteligencia artificial de IBM Watson, permitirá a los gestores de la entidad disponer de respuesta inmediata sobre una amplia variedad de cuestiones complejas, desde normativa interna a legislación, preguntas sobre productos bancarios, recursos humanos, tecnología, etc.
Se estima que alrededor del 80% de las consultas habituales de los empleados pueden resolverse a través de este sistema. El servicio se irá desplegando paulatinamente por toda la red comercial de CaixaBank, la mayor del sector financiero en España, a lo largo del primer semestre de 2018. Actualmente, ya tienen acceso a él 10.000 empleados de las oficinas de varias direcciones territoriales de la entidad financiera en Barcelona. La implantación progresiva de esta tecnología es un factor importante para el desarrollo del proyecto, que beneficia tanto a los usuarios, que han de aprender a relacionarse con el asistente utilizando el lenguaje natural, en lugar de las habituales palabras clave de los buscadores, como al propio sistema, que cada día va aprendiendo a partir de las conversaciones mantenidas con las personas y de las preguntas realizadas. La previsión de CaixaBank es que el sistema alcance 10 millones de consultas en 2018.
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Accesible desde cualquier lugar
Para acceder al sistema, el usuario solo tiene que conectarse al terminal financiero de CaixaBank desde su dispositivo de trabajo habitual, que, de forma mayoritaria, suele ser un tablet Smart PC, ya que la entidad ha dotado a sus gestores de equipos tecnológicos con movilidad plena. El empleado puede realizar la consulta desde cualquier lugar. La consulta se expone a través de un sistema de chatbot, diseñado para que el asistente entienda una pregunta formulada en lenguaje natural y responda de la misma manera. Para el diseño del proyecto, CaixaBank e IBM han entrenado al sistema utilizando más de 60.000 variaciones de posibles preguntas.
La entidad financiera prevé que el sistema alcance los 10 millones de consultas en 2018
Además, cada día, a partir de las consultas recibidas, el sistema pueda enriquecer su nivel de comprensión del lenguaje y su capacidad de respuesta. CaixaBank estima que el 80% de las consultas operativas habituales de los empleados pueden quedar resueltas a través de la aplicación cognitiva. En caso de que el sistema no consiga resolver el problema del usuario, la pregunta será redireccionada automáticamente a un chat atendido por un agente interno. Si, aun así, no se encuentra solución, el caso pasa al call center de llamadas. Asimismo, CaixaBank ha creado un equipo de técnicos especialistas que, diariamente, revisarán las consultas no solucionadas por el sistema y las utilizarán para seguir entrenándolo.
La aportación de IBM Watson
Entre las tecnologías utilizadas para el desarrollo del proyecto, destaca IBM Watson y, concretamente, las tecnologías “Conversation” y “Discovery”. Cabe destacar que CaixaBank e IBM Watson han colaborado con éxito en la creación de otros proyectos pioneros de servicios financieros. De hecho, la entidad financiera y la compañía tecnológica trabajaron conjuntamente para entrenar a IBM Watson en español en lo que fue la primera experiencia del mundo en este idioma. Además, han desarrollado conjuntamente la primera aplicación de computación cognitiva del sector financiero en España, con un servicio de apoyo al asesoramiento en operativa de Comercio Exterior. Asimismo, el asistente virtual de CaixaBank incorpora también desarrollos propios liderados por el equipo de la entidad y tecnologías desarrolladas por la Universitat Politècnica de Catalunya, como el paquete lingüístico Freeling, que permite detectar posibles preguntas sobre el catálogo de productos
