La transformación digital ya está repartiendo beneficios en el sector turístico. Viajes El Corte Inglés lo está demostrando, tras poner en marcha un proyecto tecnológico que está cambiando la forma de llegar a más de 10 millones de viajeros. Carlos J. Fernández, CIO de Viajes El Corte Inglés y máximo responsable del proyecto, afirma: “esta iniciativa nos permite prestar un servicio omnicanal y omnipresente a cada cliente e incluso proponerle un producto o servicio antes de que nos lo solicite”.
Con una amplia red de oficinas y una considerable estructura informática, Viajes El Corte Inglés puso en marcha en 2010 un plan de transformación de sus sistemas transaccionales para abrir todos los canales posibles de relación con sus clientes y convertir millones de datos en información útil para el negocio. Como subraya el responsable de IT en la compañía “gracias a la confianza que nos ha aportado el integrador redk, hemos logrado extraer conocimiento de los datos para, con esa inteligencia, poder actuar de forma más eficiente. La auténtica transformación digital tiene que empoderar al empleado, optimizar las operaciones, involucrar a los clientes y, al final, transformar tu producto. Se trata de un viaje interminable – como el mismo lo define – que debe recoger datos dispersos e inconexos, alojados en diferentes sistemas, para integrarlos todos en una plataforma CRM que, como gran repositorio, ofrezca una visión de cómo se comporta cada cliente”.
La tecnología SugarCRM, que integra redk, se ha convertido en una base de conocimiento que recoge datos de diferentes plataformas para aportar una visión 360º a los agentes turísticos, con información sobre lo que compra, qué hace y opina el cliente antes de contratar su viaje y cuál es su opinión sobre la experiencia de compra, proporcionando un retrato robot de cada usuario y acompañando al cliente en su proceso de compra. Carlos J. Fernández, resume su transformación y asegura que, con redk y SugarCRM, Viajes El Corte Inglés ha logrado “extraer conocimiento de sus clientes para, con esa inteligencia, poder actuar de forma más eficiente”.
Como subraya el CMO de redk, Hideki E. Hashimura,“en el caso de Viajes El Corte Inglés, hemos alineado equipos de trabajo, tecnología, estrategia de negocio y gestión del cambio, para crear un modelo que facilite el éxito del proyecto”. Así, se ha recabado amplia información sobre los clientes: datos personales, productos contratados, su importe, frecuencia y lugar de compra, canales de contacto, acciones comerciales realizadas, y su respuesta en cada una de ellas. Con esta información, ha sido posible establecer la rentabilidad de cada cliente, su grado de fidelización, las posibles acciones comerciales a realizar o qué tipo de producto se ajusta mejor a su perfil.
Este tipo de plataformas resulta especialmente útil en el sector turístico, donde han irrumpido nuevos operadores, intermediarios, canales y portales de viajes por doquier. Los proveedores más clásicos llevan años afrontando esta progresiva fragmentación y pérdida de relevancia, con diferentes estrategias más o menos profundas. Viajes El Corte Inglés, con una trayectoria de éxito de 40 años y 5.500 empleados, afronta sus próximos retos “con la confianza de conocer al detalle las preferencias, gustos y demandas de nuestro cliente para ofrecerles las mejores experiencias”, concluye Carlos J. Fernández.
La aportación de redk está siendo clave en este propósito de ofrecer a los clientes “experiencias extraordinarias, con tecnología que se adelanta al futuro y puede ser el motor de su transformación digital”, en palabras de Hashimura. Con sus conocimientos de gobernanza, el uso de mejores prácticas, el establecimiento de roadmaps, orientados a fijar la dirección de los proyectos, y una provisión basada en metodologías Agile de entrega, la compañía aporta beneficios tangibles al negocio y alinea los proyectos CRM con la estrategia de cada negocio, insiste el directivo.
