Zendesk ha anunciado la expansión de Answer Bot en todos los canales web y móviles, lo que permite a las compañías brindar soporte siempre activo y respuestas más rápidas para los consumidores con autoservicio generado por IA. Al atender la creciente demanda de soluciones centradas en el cliente, Zendesk también anunció nuevas capacidades para su producto de gestión de conocimiento Guide Enterprise que ayuda a los equipos de experiencia del cliente a aprovechar la automatización y la inteligencia artificial para desarrollar, mantener y gestionar necesidades de conocimiento más complejas en múltiples marcas, productos y servicios.
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Potente automatización con Answer Bot
Esta extensión de Answer Bot permite el soporte en tiempo real, ayudando a los clientes a acceder rápidamente a respuestas para preguntas comunes, independientemente del canal al que se dirijan. Las empresas pueden implementar Answer Bot a través de API, Web Widget y Mobile SDK, así como formularios de correo electrónico y sitio web. Como resultado, las compañías podrán reducir el volumen de tickets repetitivos, liberando tiempo del agente para enfocarse en solicitudes más complejas.
El estudio Zendesk Benchmark hecho con 45,000 compañías en todo el mundo muestra que el 85% de los clientes cambiará a un método de contacto diferente si no reciben una respuesta de su solicitud inicial, con el 44% esperando menos de una hora antes de hacerlo.
Answer Bot también mejora la productividad interna del equipo al presentar recomendaciones a medida que hablan con los clientes, contribuyendo a una experiencia más eficiente y precisa. Answer Bot para Slack y Answer Bot para Agentes utilizan el machine learning para automatizar el soporte para que los equipos internos encuentren las respuestas lo más rápido posible.
El nuevo Guide Enterprise potencia un autoservicio inteligente
Cerca de cuatro mil millones de artículos de la base de conocimientos fueron vistos en Zendesk en 2018, 13 veces más que hace cinco años. De acuerdo con Harvard Business Review, el 81% de los clientes prefieren encontrar las respuestas por sí mismos, lo que significa que las empresas deben proporcionar acceso a las opciones de autoservicio y actualizar periódicamente los recursos de ayuda.
Las nuevas herramientas Guide Enterprise incluyen las mejoras de la automatización del ciclo de vida del contenido y del autoservicio para clientes:
- Content Cues (Señales de Contenido) proporciona señales a los administradores de contenido para mantener y mejorar su base de conocimientos.
- Article Events (Eventos de Artículos) ayuda a las empresas a gestionar mejor el contenido a lo largo de su ciclo de vida.
- Jerarquías flexibles, múltiples templates de temas y mejoras de búsqueda, facilitan a las empresas la gestión de necesidades de conocimiento más complejas a nivel interno, externo y en múltiples marcas o servicios.
