Durante los últimos meses hemos vivido situaciones de incertidumbre en las que muchos de los servicios que dábamos por garantizados se han visto colapsados por una demanda más allá de cualquier expectativa. Tiendas online, servicios de atención telefónica al ciudadano, compañías aéreas, servicios de salud, tanto presenciales como remotos.
A lo largo del año, en los países más afectados por la crisis de la COVID-19, se han aplicado medidas paliativas como reacción a situaciones fuera de control, muchas de ellas radicales, como el confinamiento total, que han servido para contener el avance de la enfermedad y que han supuesto un impacto en la economía que todavía hoy sigue acentuándose. Estamos viendo cómo la relajación en las medidas de distanciamiento incrementa el número de casos, y si no hay una acción preventiva, volveremos a necesitar soluciones de choque.
La IA puede realizar en minutos el trabajo que a un equipo humano le llevaría días
Resulta difícil aplicar medidas preventivas cuando su coste es elevado y los indicadores no nos dicen que debemos actuar pronto. Si destinamos un ejército de rastreadores para hacer un seguimiento de la expansión del virus, o necesitamos reforzar un servicio de cita previa telefónica para dar soporte a nuestros mayores, ¿con cuánta antelación debemos formar esta fuerza de trabajo? ¿Somos capaces de dar respuesta a cualquier demanda producida, por muy grande que sea el equipo humano?
La tecnología nos permite dar respuesta a toda esta incertidumbre, con sistemas inteligentes capaces de predecir la evolución de los afectados tomando datos históricos agregados y factores externos como el número de ingresos o la movilidad geográfica. Una de las ramas de la inteligencia artificial que está evolucionando más rápidamente es el procesamiento del lenguaje natural, mediante el cual podemos crear sistemas de apoyo a los equipos de seguimiento realizando llamadas telefónicas automáticas para enriquecer los datos que obtienen sus compañeros humanos.
La inteligencia artificial no se cansa, funciona a cualquier hora del día y gracias a la flexibilidad de la nube podemos usarla solo cuando es necesario, haciendo así eficiente el coste de todos estos equipos digitales de seguimiento, y garantizando, al mismo tiempo, que va a estar disponible cuando la necesitemos sin tiempo de provisión, pudiendo realizar en minutos el trabajo que a un equipo humano le llevaría días.
Diferentes canales
La posibilidad de utilizar estos sistemas cognitivos en cualquier canal online, así como en llamadas telefónicas y servicios de mensajería instantánea, en cualquier idioma gracias a la traducción simultánea y con unos niveles de escalado ilimitados, hace que sean una solución flexible no solo para los momentos de colapso sino también para mejorar cualquier proceso en que pueda llevarse a cabo con una conversación, como la reserva de citas, el triaje o las respuestas a consultas frecuentes.
Nuestras costumbres están cambiando, adquiriendo nuevos hábitos que hacen nuestra vida más fácil gracias a la digitalización. El teletrabajo ha llegado para quedarse, y las compras online de productos cotidianos se han disparado en todo el mundo, y ya no es extraño hablarle a un robot porque en poco tiempo hemos comprobado la gran ayuda que nos puede ofrecer la inteligencia artificial.
