La transformación digital ocupa un lugar importante en la agenda de la Administración, y no es de extrañar si tenemos en cuenta la rápida adopción de los ciudadanos de los servicios públicos online. Según el Informe Anual de la Agenda Digital para España, a finales de 2014 un 49% de los españoles ya utilizaba servicios de Administración electrónica.
Sin embargo, se echa en falta una forma simple y efectiva de identificar y autenticar a los ciudadanos para que puedan acceder a los servicios públicos en los distintos canales existentes. Si nos fijamos en otros sectores, como el financiero, ya existen bancos internacionales como Barclays en Reino Unido y Banco Santander en México que utilizan la tecnología de biometría de voz con este fin. Gracias a ello consiguen no sólo ofrecer un servicio al cliente mejor y más rápido, sino ayudar a los bancos a combatir el fraude y a ahorrar costes.
Por qué biometría de voz
La biometría de voz tiene múltiples beneficios, que van desde la mejora de la productividad y la experiencia del usuario a directamente un refuerzo de la seguridad y la lucha contra el fraude en las organizaciones. Con esta tecnología los agentes pueden autenticar a los ciudadanos que llamen a un teléfono de asistencia de una forma más rápida que otros servicios de identificación. La identidad puede verificarse durante el curso de una conversación y ser confirmada en cuestión de segundos, en lugar de tener que responder a multitud de preguntas de seguridad y recordar distintas contraseñas, procesos que pueden resultar muy frustrantes para los usuarios. De esta manera los agentes pueden pasar menos tiempo verificando la identidad de un usuario y dedicar más tiempo a contestar sus preguntas, lo que implica una mejora en la experiencia del ciudadano. Para el departamento implicado esto también supondría una reducción importante del coste de servicio, además de mejoras en cuanto a eficiencia y productividad.
No podemos olvidar que una autenticación rápida y precisa es totalmente crítica ante la intensificación del fraude. En Estados Unidos recientemente se perdieron datos personales de 100.000 contribuyentes tras el acceso ilegal a los mismos por parte de ciberdelincuentes. Este tipo de información generalmente se obtiene con técnicas de ingeniería social tradicional, en las que estafadores convencen a la gente para que comparta información necesaria para acceder o restaurar una cuenta. Aquí es donde la biometría por voz puede ayudar realmente como medida preventiva. Incluso si los estafadores tienen toda la información que necesiten, cuando llamen a un call center serán detectados. Cada persona tiene una huella de voz única, que es imposible de suplantar, lo que significa que las características de la persona que llama pueden ser contrastadas con un alto grado de precisión y los estafadores registrados pueden ser identificados en el momento en que hablen con un agente.
A pesar de los beneficios de la biometría de voz que han quedado demostrados en el sector privado, la Administración pública española aún no ha dado pasos en este sentido.
Creemos que la incorporación de algunas de las siguientes sugerencias podría suponer una importante mejora en la atención a los ciudadanos:
– Miles de personas contactan a diario con servicios públicos, como el INEM o la Seguridad Social, a través de su teléfono fijo o móvil. A pesar de los avances en la funcionalidad de las páginas web, el teléfono es con frecuencia más cómodo. Está claro que es más sencillo mantener una conversación sobre asuntos complejos al teléfono y además, existen muchos grupos sociales, especialmente los mayores, para los que el teléfono sigue siendo la mejor opción.
– La tecnología de biometría de voz debería ser analizada para formar parte de la estrategia de seguridad en los organismos públicos, puesto que puede funcionar a través de la web, del móvil, del teléfono y en persona.
– El desarrollo de la estrategia debe llevarse a cabo de forma abierta y transparente involucrando a agentes externos y expertos en esta área, ya que de otra manera generaría una preocupación innecesaria entre los ciudadanos, que podrían sentirse inseguros por cómo se almacenan y se usan estos datos. En este sentido, la oficina de impuestos de Australia adoptó un enfoque muy innovador e inclusivo al implementar la tecnología de biometría de voz, ya que incluso contactó con grupos de privacidad y derechos civiles para garantizar que el sistema funcionaba para los ciudadanos y no sólo para los responsables políticos.
– Por otro lado, es importante establecer una guía clara de la utilización de la tecnología de biometría de voz. Dado que el uso que de ella hagan las instituciones públicas debe ajustarse a la Ley de Protección de Datos actual al igual que cualquier otro tipo de tratamiento de información personal, no debería plantear ningún problema. Pero, en cualquier caso, tendría que comunicarse, educar e informar tanto a los ciudadanos como a las instituciones, explicándoles que los datos de biometría de voz se usarán de forma segura y responsable.
– Aunque sea utilizada de forma principal, la tecnología de biometría de voz no debería ser la única usada para la autenticación, sino que se deberían incorporar otro tipo de tecnologías hasta llegar al 100% de fiabilidad.
¿Qué podemos aprender del ejemplo australiano?
Si miramos más allá de nuestras fronteras, la oficina de impuestos de Australia es un ejemplo de una institución pública que ya ha incorporado la tecnología de biometría de voz. Como organización que tiene que gestionar grandes volúmenes de peticiones de ciudadanos de distinta complejidad de la forma más eficiente y segura posible, decidió reducir el tiempo dedicado a cada gestión con la biometría de voz. Principalmente esto ha librado a los clientes de muchas preguntas intrusivas para confirmar que son quienes dicen ser, a la vez que ayuda a prevenir y detectar robos de identidad en los call center, una práctica en aumento.
Incorporar la biometría de voz como parte de una estrategia digital más amplia y con apoyo del gobierno supondría mejorar no sólo la experiencia de los ciudadanos con los servicios públicos, sino una mayor eficiencia, ahorro de costes y una mejora de la reputación al reducir el fraude. Como sugieren nuestras recomendaciones el proceso completo necesita planificarse al detalle e información y asesoramiento de expertos. Lo que está claro es que hay que empezar a impulsar el cambio si queremos adaptarnos a las demandas actuales de los ciudadanos de hoy y más aún de los futuros donde ya perciben las ventajas de su uso en servicios con empresas privadas.
