Liferay, proveedor de la plataforma Open Source, ha mostrado en el marco de su Symposium, celebrado esta semana en Madrid con más de 350 participantes, su visión acerca de los cambios que se están dando en las relaciones empresa-cliente y cómo la tecnología será clave en la adaptación de las empresas a un nuevo panorama digital con un nuevo perfil de usuario “hiper-conectado”.
“Las empresas que pretenden tener éxito en el nuevo panorama digital se enfrentan a una interesante paradoja”, ha explicado Carolina Moreno, directora general de Liferay para el Sur de Europa. “De un lado, las oportunidades de negocio nunca han estado tan cerca; pero, al mismo tiempo, lo cierto es que hay mucha más competencia, y la necesidad de diferenciarse es máxima”.
Los nuevos consumidores conectan ahora con sus marcas a través de múltiples canales, y esto también supone un cambio sustancial. Los consumidores cambian de dispositivo durante una compra, inician la tarea en un dispositivo y la completan en otro. “Buscan algo más que productos bien hechos”, aclara Carolina Moreno, “quieren una marca que les proporcione experiencias completas y que se les ofrezca una información personalizada, adecuada a su perfil, en el momento en que la necesiten”.
Para conseguir esta experiencia, Liferay recomienda a las empresas cuatro estrategias clave. La primera, tener en cuenta el diseño ‘Mobile First’, para así conseguir trasladar la experiencia de usuario a su plataforma móvil. “Una estrategia ‘Mobile First’ cubrirá primero el entorno móvil, para luego adaptar los contenidos a cualquier pantalla, con lo que todos los sitios y aplicaciones se mostrarán óptimamente en cada dispositivo”, asegura Moreno. En segundo lugar, la necesidad de una plataforma digital única, las organizaciones deben satisfacer las necesidades de un nuevo consumidor, cuya experiencia se extiende ahora a través de múltiples canales con una plataforma dinámica, que permita crear aplicaciones web, móviles e híbridas, y que puedan “hablar entre ellas”: “Esto hará que los clientes perciban una experiencia consistente en su interacción con la marca –explica Carolina Moreno– tanto si se conectan desde un PC, o con un Smartphone o una tablet, o desde un quiosco de información”. La tercera, romper los silos y unificar la información de manera que ésta pueda ser compartida entre las diferentes unidades de negocio. Las organizaciones deberían buscar y promover la convergencia dentro de su organización. Y, por último, una visión única de los clientes, gracias a la obtención de datos sobre el cliente a través de las plataformas, lo cual permite crear una imagen única y completa del cliente y una progresiva compresión de su historial de compras, para ofrecerle contenido adecuado a sus preferencias.
El evento congregó a un gran número de profesionales, desde CIOs, Project Managers, responsables de marketing o tecnólogos, todos ellos interesados en profundizar en las nuevas perspectivas para abordar la experiencia del cliente, y en como sentar las bases de la transformación digital, siempre teniendo al cliente como centro de su estrategia empresarial.
Open Source, cuenta con más de 150.000 usuarios registrados, entre ellos empresas como RACE, u ONGs como Cruz Roja. A todos ellos les ofrece la capacidad de crear y gestionar experiencias digitales dando soporte al ciclo de vida completo de su relación con el cliente.
“El Symposium es el escenario idóneo para analizar el presente y el futuro de los negocios digitales, y cómo emprender este camino tomando al cliente como eje”, concluye Carolina Moreno. “Un enfoque omnicanal, plataformasunificadas, una visión única del cliente y la eliminación de barreras internas en la empresa ayudarán a conseguir que los usuarios se identifiquen con la marca y se sientan cómodos interactuando con ella”.
