Salesforce ha presentado el Observatorio de Retail en España, una iniciativa que pretende servir de punto de encuentro para compartir información en uno de los sectores más disruptivos tecnológicamente y que más rápido está evolucionando debido a la crisis generada por la pandemia de la COVID-19. El Observatorio está dirigido por uno de los principales expertos en el sector Retail, Laureano Turienzo, actual presidente de la Asociación Española de Retail (AER), profesor de ESIC Business & Marketing School e ICMED en España, de la Panamerican Business School y de la Universidad Internacional de Florida.
El Observatorio de Retail en España se ha constituido gracias al apoyo de organizaciones tan importantes y diversas como CaixaBank Payments & Consumer, el grupo de restauración La Máquina, AhorraMás, Neck&Neck, Phone House, TiendAnimal, Casa del Libro, Room Mate Group, Telefónica Consumer Finance, Pikolinos y Leroy Merlin. Los portavoces de estas compañías, todos ellos directivos de alto nivel, trataron de arrojar luz en un encuentro virtual sobre el panorama actual y el futuro inmediato en la industria del Retail. COVID-19 ha acabado con los dogmas y certezas establecidas.
Los profesionales coincidieron en subrayar la necesidad de aunar fuerzas para salir de una situación tan preocupante como desconocida y recuperar lo antes posible algo parecido a nuestra vida anterior
La experiencia de compra o la atención al cliente se ha visto condicionada de manera radical por el cierre de hoteles y tiendas especializadas, entre otros establecimientos. Asimismo, este cambio está acelerando los planes de digitalización de las empresas, que prevén crecimientos mayores en las ventas online. De esta manera, las estrategias omnicanal aumentan su protagonismo en los comités de dirección y sitúan la tecnología como un vector ineludible para afrontar esta etapa.
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Un cambio sin precedentes
El impacto de COVID-19 en la industria del Retail no tiene antecedentes, ya que por primera vez en la historia de la humanidad se han cerrado globalmente todas las tiendas, menos supermercados, y algún que otro sector considerado de primera necesidad. Los supermercados han tenido que hacer frente a una demanda inusitada, que ha pasado por diferentes fases de consumo: pánico, compras del búnker, cierta relajación, pre nueva normalidad, etc. En opinión del director del Observatorio de Retail en España, Laureano Turienzo: “Siempre ha habido cambios en los patrones de consumo, pero nunca a la velocidad que ha supuesto COVID-19. En apenas unos meses, gran parte de nuestros hábitos han sido transformados radicalmente”.
Por primera vez en la historia del consumo, este atributo (percepción de seguridad de la salud propia), estará en muchos casos por encima de aspectos pasados como el precio, la ubicación, la atención al cliente y la variedad de surtido. La pandemia ha demostrado a los retailers que deben ser totalmente estrictos en el cumplimiento de las normas de seguridad, situando esto como una prioridad absoluta de sus estrategias, pues lo primero debe ser la seguridad de clientes y empleados, tal y como concluyeron los participantes en la primera reunión del Observatorio de Salesforce.
No digitalizar el negocio ya no es una opción
Para Laureano Turienzo, la tecnología y la digitalización de los negocios ya no es negociable. “En un mundo donde los consumidores harán menos viajes a la tienda física, no tener digitalizado coherentemente el negocio con una orientación omnicanal, hará que muchos retailers se alejen de sus clientes y pierdan muchas opciones de captar a nuevos”.
Otra de las conclusiones más relevantes ante este nuevo escenario mucho más complicado, es que aumentarán las alianzas entre fabricantes, marcas, proveedores de servicios tecnológicos y retailers. El objetivo de estos nuevos equipos multilaterales será conocer más a este nuevo consumidor y satisfacer sus necesidades reales. “Durante los próximos meses, la conexión humana será fundamental entre los retailers y sus colaboradores y clientes; del mismo modo, entre las marcas y sus distribuidores y clientes finales. El Retail se tiene que humanizar porque los consumidores precisarán más empatía en el futuro más próximo y esto requiere que la tecnología también se humanice”, añade Turienzo.
En definitiva, todas las empresas representadas subrayan que ya no tienen sentido las estrategias a largo plazo, por lo que será preciso que los equipos directivos, los dueños de tiendas, los gerentes de negocios grandes, medianos o pequeños, sean rápidos y ágiles en sus decisiones. Se precisa tomar decisiones urgentes y será vital adoptar una cultura de prueba-error, ser muy ágiles en la solución de posibles errores y en el cambio de estrategia.
“La tecnología se ha convertido en un aliado de excepción para el sector Retail, al permitir a las organizaciones ofrecer una experiencia omnicanal y adaptarse rápidamente a los cambios de comportamiento del consumidor. Acelerar la digitalización para hacer desaparecer las barreras entre la tienda física y el online, ofreciendo una experiencia consistente y personalizada a través de todos los canales (tienda, call center, redes sociales, eCommerce…) es un pilar clave en la transformación del Retail”, afirma Enrique Mazón, VP Salesforce Commerce Cloud Iberia”.
