La estructura organizativa del departamento de Sistemas y Tecnologías de la Información (STI) es uno de los factores internos que pueden ayudar a valorar en qué fase se encuentra la organización. En las dos primeras, la distribución de tareas se realizaba según una concepción tecnológica. Es decir, hablábamos de software (nuevos desarrollos y mantenimiento) y de sistemas (hardware y tecnologías de base). La verdadera coordinación o interdependencia entre el departamento de STI y la organización no puede asegurarse con una estructura basada en criterios tecnológicos, sino que debe acompañar a las necesidades del negocio.
Una concepción basada en la separación entre “el futuro” y “el presente” puede resultar más útil desde el punto de vista de orientación hacia el negocio. De entre todo el conjunto de tareas que desarrolla un departamento de STI, es relativamente sencillo pensar en las que hacemos pensando en el futuro, y las que hacemos para proveer una serie de servicios que -hoy- tenemos que ofrecer inexcusablemente a nuestra organización. No hablamos ni de hardware, ni de software, sino de servicios y de los procesos necesarios para poder prestarlos.
Desde este punto de vista, cabe plantearse la organización del departamento de STI basado en tres ámbitos de actuación:
Planificación y organización.
Construcción de nuevas soluciones.
Prestación de los servicios en productivo.
Y una figura de coordinación, que es la del CIO o director de Sistemas y TI, que contará con un soporte legal y administrativo en su gestión. Dentro de estos ámbitos organizativos incluimos diferentes funciones, que pueden ser desarrolladas por un equipo de personas, por una única persona o, incluso, agruparse, dependiendo del tamaño de la organización y de su departamento de STI.
Es el responsable de seguir y asegurar la calidad de los servicios, de seguir los estándares definidos y de prever las nuevas estructuras y servicios.
Arquitectura y estándares de TI. Define la arquitectura de los sistemas de información y de las tecnologías asociadas, con una perspectiva de medio plazo. Planifica y coordina los cambios en los sistemas que representen un alcance grande en cuanto a complejidad o impacto en los usuarios.
Soporte a proyectos. Realiza funciones de consultoría interna para los equipos de proyecto. Su función consiste en dar soporte en aspectos relacionados con la legalidad vigente y en auditorías en materia de Tecnologías de la Información.
Arquitectura de base de datos. Diseña la arquitectura de las bases de datos, evalúa y realiza cambios estructurales en las bases de datos para dar soporte a los requerimientos de los nuevos proyectos y planifica nuevos modelos de base de datos para futuras necesidades.
Procesos y calidad. Asegura la coherencia e interoperabilidad de los diferentes procesos diseñados para la prestación de los servicios. Mantiene actualizado el catálogo vigente de procedimientos y coordina su actualización continua. Hace un seguimiento de los SLAs, verifica su cumplimiento y propone las modificaciones pertinentes.
Infraestructuras. Adecua los edificios para la correcta prestación de los servicios informáticos. Incluye el cableado de voz y datos, los sistemas de alimentación ininterrumpida y las salas tecnológicas.
Construcción de nuevas soluciones
Es el responsable de la coordinación y rendimiento de los diferentes equipos de proyecto, gestionando las prioridades, los recursos disponibles y los equipos.
Equipos de proyecto. Los diferentes equipos (su número vendrá dimensionado en función de las necesidades de la organización) son los responsables de realizar las funciones de consultoría necesarias para identificar y coordinar las necesidades y requerimientos de los usuarios y de los diferentes departamentos; y de diseñar, coordinar e implementar proyectos informáticos.
Es el responsable de la funcionalidad del día a día de los Sistemas y Tecnologías de la Información. Debido a la amplia distribución y variedad de los sistemas y servicios proporcionados, el funcionamiento de este ámbito tiene un gran impacto en el nivel de satisfacción de los usuarios.
Servicios básicos de red. Mantiene y asegura la disponibilidad de toda la infraestructura de hardware, software de base, funciones informáticas básicas y sistemas de telecomunicación que soportarán los diferentes sistemas de información y aplicaciones de usuario.
Sistemas de base. Este equipo gestiona, monitoriza, afina y administra todos los servidores y los sistemas operativos de la organización.
Operación. Responsable de gestionar las funciones de impresión, procesos batch y sesiones de usuario. Asimismo, tiene que crear copias de backup de los sistemas y definir los planes de continuidad del servicio o de recuperación frente a desastres.
Seguridad. Implementa sistemas de control para prevenir el acceso de personal no autorizado a los sistemas corporativos. Esta función puede ser incluida dentro del ámbito de planificación, dependiendo del matiz de las tareas encomendadas.
Redes y sistemas de telecomunicación. Gestiona todos los equipos y líneas de redes y telecomunicación, tanto las de área local (LANs), como las de área extendida (WANs).
Soporte informático. Asegura el soporte a los usuarios de la red informática, así como su correcta dotación de equipos, para conseguir la máxima autonomía de los usuarios y un aprovechamiento óptimo de los recursos.
Primera línea de soporte. Es el punto inicial de contacto de todas las cuestiones o problemas de tipo informático o de telecomunicaciones. En este grupo se resuelven una gran parte de las incidencias y se encamina el resto a otro grupo especializado de soporte.
Segunda línea de soporte. Es el equipo responsable de la reparación física de los equipos de usuario, de las visitas de campo a las diferentes ubicaciones de los usuarios del sistema informático y de la instalación y substitución de estaciones de trabajo y de equipos periféricos.
Gestión de usuarios. Gestiona los derechos de acceso de los usuarios a los servicios informáticos y a los sistemas de información, según sus necesidades y autorizaciones.
Sistemas de información en explotación. Mantiene todas las aplicaciones que se ejecutan sobre las infraestructuras proporcionadas por los equipos de servicios básicos de red. Da soporte a las aplicaciones en producción, actuando como tercer nivel y es responsable del proceso de gestión de cambios relacionado con las aplicaciones.
Este tipo de estructura organizativa, inspirada en la contribución e interdependencia del departamento STI con los objetivos empresariales, puede ser asumida, con las variantes y agrupaciones de funciones necesarias, con independencia de la procedencia de los recursos disponibles. Es decir, los ámbitos, funciones y responsabilidades deben existir tanto en organizaciones con un departamento STI que asuma con personal propio gran parte de sus tareas, como en organizaciones con una fuerte componente de externalización.
